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【必读】分类管理

这篇文章能帮你做什么​

分类是连接企业知识库、考点和场景的基础结构。读完本文，你可以：

  • 规划企业统一使用的一级、二级分类
  • 理解知识库、考点和场景如何通过分类关联
  • 避免随意改名或删除分类，导致已有内容无法正确匹配

分类为什么重要​

分类不是只用于列表展示的文件夹。系统会在多个业务环节复用同一套分类：

业务对象分类的作用
企业知识库创建知识库项目时，系统会同步创建或复用一个同名的一级分类，作为该知识库对应的业务范围
考点创建、导入或从知识库抽取考点时，需要选择所属分类；分类决定考点归属，也用于后续筛选
场景创建场景时可以选择多个分类，第一个选择的分类是主分类；系统据此匹配考点，并确定默认使用的知识库范围

它们之间的关系可以理解为：

一级分类（对应企业知识库项目）
  └─ 二级分类（产品、地区或业务主题）
       ├─ 考点
       └─ 场景的主分类或附加分类

如果三处各自使用不同名称，同一批资料、考点和场景就可能无法被正确匹配。因此，建议在大量上传资料或出题前先统一分类命名。

分类结构与选择规则​

系统支持两级分类：

  • 一级分类：建议与企业知识库项目同名，用来划分大的业务范围。
  • 二级分类：用来细分产品线、国家或地区、岗位、业务主题等。
  • 叶子分类：考点和场景实际选择的分类。有二级分类时选择二级分类；一级分类没有子分类时，也可以直接选择一级分类。

例如：

一级分类二级分类示例适合管理的内容
理财产品知识库新人基础、稳健型产品、高净值产品产品知识考点和销售陪练场景
客服业务知识库售前咨询、售后处理、投诉升级客服问答和服务流程考试
合规制度知识库信息披露、风险提示、禁止行为合规考点和在线考试
先建知识库还是先建分类？

首次使用时，建议先创建企业知识库项目。系统会自动创建或复用同名一级分类，然后再到「分类管理」补充二级分类。这样可以减少同义名称和重复分类。

如何维护分类​

1. 进入分类管理​

在管理后台进入 「配置管理 → 分类管理」。当前页面会显示一级分类数量、分类总数，以及每个一级分类下的二级分类。

2. 新增一级分类​

点击「添加新分类」，输入一级分类名称并确认。

如果该分类用于企业知识库，名称应与知识库项目名称保持一致。不要同时创建「客服知识库」「客服资料库」这类含义相同但写法不同的一级分类。

3. 新增二级分类​

在一级分类卡片中点击「新增」，输入二级分类名称。系统只支持一级和二级结构，不能在二级分类下继续创建第三级。

建议同一层级使用同一种划分标准。例如，同一个一级分类下统一按产品线划分，避免同时混用产品、地区和人员角色。

4. 修改分类名称​

点击一级或二级分类名称即可编辑。保存前先确认知识库、考点和场景中是否已经使用该分类。

改名前先检查关联内容

分类名称参与知识库、考点和场景的匹配。修改分类名称不会自动重命名知识库项目，也不会批量改写已有考点和场景中的分类。改名后，旧内容可能无法继续按新分类筛选或回显。

5. 删除分类​

点击分类旁的删除按钮并确认。删除一级分类时，其下的二级分类也会一并删除。

删除操作不会替你迁移已有知识库、考点和场景。删除前请先：

  1. 检查该分类下是否还有考点。
  2. 检查是否有场景将它设置为主分类或附加分类。
  3. 将仍需保留的内容调整到新分类。
  4. 确认对应知识库不再依赖该分类后再删除。

推荐的配置顺序​

首次配置时，建议按以下顺序操作：

  1. 规划一级分类名称，并确定对应的企业知识库项目。
  2. 创建企业知识库，让系统建立同名一级分类。
  3. 回到「分类管理」，按产品、地区或业务主题补充二级分类。
  4. 从知识库抽取考点，为考点选择准确的叶子分类。
  5. 前往出题管理，选择分类和考点创建场景。
  6. 发布前检查场景的主分类是否正确；多选时，第一个分类应代表该场景最主要的业务范围。

分类设计建议​

  • 名称稳定：使用企业内部长期使用的标准名称，不用临时活动名。
  • 层级一致：一级表示知识库或业务域，二级表示该业务域下的细分范围。
  • 避免重复：创建前先搜索是否已有同名或同义分类。
  • 数量适中：只创建会用于归属和筛选的分类，临时属性用标签表达。
  • 先迁移再删除：已有内容使用中的分类，应先调整考点和场景，再删除旧分类。

分类和标签有什么区别​

对比项分类标签
主要用途建立知识库、考点和场景之间的业务归属补充难度、人群、用途等筛选维度
结构一级、二级两层按标签分类组织，可组合使用
选择方式考点选择一个叶子分类；场景可多选并指定主分类一个考点可以添加多个标签
使用建议少而稳定，变更前检查关联内容可按运营和筛选需要灵活维护

例如，「客服业务知识库 / 投诉升级」适合作为分类；「新人必学」「月考」「高难度」更适合作为标签。

常见问题​

Q：创建知识库后，为什么分类管理里出现了同名分类？

A：这是正常现象。创建企业知识库项目时，系统会同步创建或复用同名一级分类，用于连接知识库与后续考点、场景。

Q：一个场景可以属于多个分类吗？

A：可以。第一个选择的分类是主分类，其余分类用于补充场景覆盖的业务范围。请把最能代表场景内容的分类放在第一位。

Q：一级分类已经有二级分类，还能直接把考点放在一级分类下吗？

A：不能。一级分类有子分类时，需要为考点选择具体的二级分类；只有没有子分类的一级分类可以直接作为考点分类。

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